Il cliente ha sempre ragione?


Tensione Costruttiva

Per anni il motto “il cliente ha sempre ragione” ha dominato il mondo delle vendite. Chiunque facesse questo lavoro rispondeva alla disciplina “ogni desiderio del cliente è un ordine”: evitare in tutti i modi di contraddirlo e coccolarlo a ogni costo.
Vi siete mai chiesti se tale approccio abbia realmente contribuito positivamente a raggiungere gli scopi prefissati e a soddisfare realmente il cliente?

Sperimentare un “NO” che valenza avrebbe per entrambi?
Che cosa accadrebbe se guidassimo i clienti fuori dalla propria zona di comfort?

Nell’approccio standard i venditori sono focalizzati sui propri prodotti/servizi e lavorano cercando di promuovere quest’ultimi nell’ottica di soddisfare qualsiasi richiesta del cliente.
Concludere una vendita spesso non basta più e buon venditore non è colui che persegue solamente il mero obiettivo di concludere i propri affari.

Come cambierebbe la prospettiva di vendita se invertissimo il processo?
Un buon venditore, oltre a conoscere molto bene il proprio prodotto/servizio, dovrebbe conoscere altrettanto bene i clienti in termini di persone e le aziende in termini di processi, logiche organizzative e mercati di riferimento.
Un approccio di vendita vincente parte proprio dalla conoscenza dei reali bisogni degli interlocutori.
Diventa dunque fondamentale attivare qualsiasi processo che parta dalla creazione di un rapporto reale e sincero, basato sulla fiducia reciproca a prescindere dal tempo a disposizione.

Tale modalità apre la porta alla possibilità di utilizzare il temuto “mi dispiace, no”.

A questo punto diventa più semplice per il venditore accompagnare il cliente in quella che viene definita la “valle della disperazione”, condurlo fuori dalla zona di comfort e drammatizzare una situazione creando una modalità che prende il nome di “Tensione costruttiva”.
Attraverso tale approccio, i venditori hanno la possibilità di supportare i clienti a risolvere una determinata situazione e a comprendere le conseguenze di una mancata azione.

Per cui, usare “il challenge”, la sfida, che realmente porti alla volontà, e la comprensione dell’impatto del cambiamento.

Cosa serve?
Innanzitutto, un cambiamento di attitudine e di approccio, capire chi realmente è l’interlocutore che abbiamo di fronte, quali sono i suoi bisogni e quelli della sua azienda. Diventa indispensabile conoscere e saper raccogliere il maggior numero di informazioni possibili che, a primo impatto, possono sembrare scollegate dal processo di vendita.

In questo modo diventa fondamentale conoscere come prepararsi, come reperire i dati del mercato di riferimento e dello specifico cliente e quali sono i suoi reali bisogni (insight).
In aggiunta, il processo di vendita, deve portare come risultato a modificare l’approccio classico
1.Azienda-2.Prodotto-3.Cliente nella sequenza inversa.  (1,2,3 in 3,2,1)

Ricordiamoci dunque sempre di porre la massima attenzione sui seguenti aspetti: quali sono i reali problemi del nostro cliente? I suoi bisogni? Le sue preoccupazioni?
Serve inoltre padroneggiare l’arte dell’ascolto, la capacità di fare domande e di nutrire una viva e sincera curiosità.

Teniamo presente che tutto il lavoro svolto in precedenza deve essere poi riportato al cliente. Il processo di vendita deve coinvolgere sempre anche il nostro interlocutore: lasciamolo pensare, utilizziamo l’arma del silenzio e facciamolo riflettere, questo creerà la tensione giusta per il momento in cui potremo aiutarlo nel trovare insieme la soluzione.

Durante la mia attività un collega ha utilizzato questa metafora per fornire un esempio calzante del significato di tensione costruttiva:

Pensate a voi stessi alla guida di una moto di grossa cilindrata e avete sul sellino posteriore una ragazza che volete conquistare. Con una guida spericolata sicuramente si abbraccerà stretta a voi ma all’arrivo non sarà più disposta a salire in moto con voi. Con una guida sicura ma con il giusto brivido, si stringerà a voi continuando ad accompagnarvi nelle vostre prossime uscite”.

Avendo piena conoscenza degli elementi sopra indicati possiamo far “smuovere” il cliente fuori dalla propria zona di confort, metterlo di fronte alla situazione reale accompagnandolo attraverso quella tensione e volontà di operare per la soluzione, creando le condizioni utili a viaggiare insieme per una parte del percorso.

Ed è così che i venditori realmente possono aiutare il cliente, contribuire alla ricerca della soluzione, diventando un partner del cambiamento.

 

Luca Grassi
Business Kit Sales Consultant

 

 

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